• 市商务局关于印发2020年提升商业服务质量暨“经营信”专项行动实施方案的通知
  • 发布时间:2020-06-25   来源:市商务局
  • 各区商务主管部门,各有关行业协会:

    现将《2020年提升商业服务质量暨“经营信”专项行动实施方案》印发给你们,请结合实际认真抓好组织实施,并于6月24日前确定一名联络员,负责定期将本单位工作开展情况、经验做法、典型案例报市商务局。

    2020年6月16日

    (联系人:市商务局秩序处  王鑫;联系电话:58665826;传真:58665857;邮箱:wangxin06@tj.gov.cn)

    (此件主动公开)

    2020年提升商业服务质量暨“经营信”专项行动实施方案

    为落实《天津市加快推进诚信建设行动方案》《商务部关于深入推进商务信用建设的指导意见》《提升天津商业服务质量三年行动方案》有关工作,推动《天津市文明行为促进条例》在商务领域深入实施,进一步提升我市商业服务质量,推动商贸流通领域信用建设,优化消费环境和营商环境,现制定本方案。

    一、总体要求

    (一)指导思想

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领,坚持以人民为中心的发展思想,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,落实党中央和市委、市政府统筹推进疫情防控和经济社会发展工作部署,以商业服务质量提升活动为抓手,以商贸流通领域诚信建设为突破口,政府引导与市场调节相结合,建设具有天津特色的商业服务质量体系,为全域创建文明城市发挥积极作用,更好地满足人民群众日益增长的美好生活需要。

    (二)工作目标

    商品供给更加优质充裕,商业服务维度不断拓展,诚信兴商氛围更加浓厚,公众满意程度不断提升,实现“语言美,店面洁,技能熟,仪表靓,经营信”的商业服务建设目标。

    (三)行业范围

    1.商业服务质量工作范围:各商贸流通行业。

    2.诚信经营承诺示范店活动:百货零售行业、餐饮行业、家政行业、洗染行业、美发美容行业、药品流通行业、汽车流通行业、黄金珠宝零售行业、专业交易市场。

    二、重点任务

    (一)提升载体和商品品质,以优质供给激活消费动能

    1.打造商贸载体。以商圈(商业街区)建设为抓手,打造一批特色商圈和多业态新载体,形成一批具有示范效应的品牌街区和品牌商家。支持国内外知名品牌在津设立全国性或区域性品牌店、旗舰店、体验店;鼓励老字号企业经营业态和发展模式创新,发挥天津风貌建筑特色优势,打造形象店、连锁店,提升品牌价值;打造夜间消费新场景,将小店经济、后街经济与夜间经济相结合,鼓励特色小店进驻步行街;新建农村便民消费网点20个,搭建1—2个线上销售平台;从建设标准、运营管理、环境质量、智慧赋能四方面推动菜市场全面提档升级。

    2.严把商品品质。指导商业载体加强对商户动态管理,建立完善“品牌引进考核淘汰”制度;规范商超、便利店、菜市场购销渠道,落实进销主体责任;鼓励商贸流通企业自建追溯系统,引导企业管理系统与重要产品追溯管理平台对接;指导药品零售企业落实药品GSP管理。

    3.保证“舌尖上”的安全。支持品牌餐饮企业发展连锁经营,推动一批中央厨房改造提升;开展钻级酒家评定,引导一批品牌餐饮企业达到钻级水平;推广京津冀冷链物流区域协同标准,筹备成立冷链物流行业协会;引导餐饮、百货超市行业自律水平提升,严把食品进货、销售、退市关口,引导餐饮企业践行文明用餐新风尚,推行“公勺公筷”“分餐制”,拒绝烹制野生动物。

    (二)拓展服务维度,打造有“温度”的津城服务

    1.提升消费体验。鼓励商超、综合体、商业街区引入多元业态,优化食、游、购、娱、体、展、演多元消费动线设计,完善导购标识、公共标识、陈列景观设置;加强消费场所卫生环境整治,开展环境整洁菜市场创建活动;加强语言文明教育培训,着力解决服务语言“冷硬顶”问题;推动洗染行业使用绿色、节能、环保的设备和耗材;加强网络、VR技术应用,推动线上线下融合,提供便捷的会员服务,打造“新销售”平台。

    2.拓展附加服务。鼓励商超、便利店提供自助咖啡、自助结账等自助无接触服务;提供生活缴费、票务、快递存取等代收代缴服务;提供家政服务信息、传真复印、照片冲洗等信息服务;提供生鲜、鲜花、蛋糕等商品预订服务。鼓励DTP药房建立患者档案,定期反馈患者用药和病情变化,并给予专业指导。在商业服务场所推广无现金支付、全覆盖WIFI、雨伞婴儿车轮椅充电宝租借、便民药箱等暖心服务,探索开展芝麻信用免押金服务。

    3.倡导延时经营。倡导商业零售和餐饮企业延时经营,鼓励便利店和连锁药店24小时营业,助力打造夜间经济;鼓励药品零售连锁企业、新零售服务商、互联网外卖平台开展合作,拓展“互联网+零售”“互联网+药品流通”新模式,设立昼夜自动售药机,推广“网订店取”“网订店送”等新型配送方式。

    4.开展公益活动。鼓励商贸流通企业积极履行社会责任,开展抗疫款物捐赠、助老助残助弱、惠医惠警惠军等公益活动;动员引导家政企业积极参与“百城万村”家政扶贫,黄金珠宝企业开展珠宝玉石免费鉴定活动,医药商业协会企业开展用药知识讲座、疾病预防与康复科普宣传、用药咨询、血糖血压检测、赠药送药等公益活动。

    (三)加强信用建设,促进商贸领域诚信水平提升

    1.构建分类监管机制。建立完善家政服务领域市场主体和从业人员信用记录和信用档案,研究制订信用评价管理办法,强化家政行业信用监管。同时,积极探索建立批发零售、住宿餐饮、成品油、直销、药品流通、电子商务、会展等商贸流通领域(行业)信用监管机制。

    2.开展行业信用建设。有关行业协会要完善信用信息采集、共享和公示机制,建立健全会员准入与退出信用审核制度、信用自律管理制度、信用评价和认证制度,推广使用信用信息和信用产品,探索开展行业信用评价、信用风险提示、信用预警监测、信用管理培训等,加大对诚信“红名单”会员及从业人员的扶持力度,对失信会员及从业人员实施警告、行业通报、劝退等惩戒措施。

    3.协同落实诚信计量。按照《天津市标准化菜市场建设管理导则》要求,强化市场经营者计量管理责任,配合做好电子计价秤检定工作,结合诚信市场创建、诚信兴商自律和文明单位创建等诚信建设活动,引导加油站、连锁超市等行业诚信创建,推选一批诚信计量示范单位。

    4. 实施守信善举激励。挖掘收集商贸流通企业、社会组织、从业人员的守信及公益慈善行为及荣誉奖励信息,作为良好信用信息纳入诚信红名单,为守信主体提供优先、便利服务提供信用支撑。

    (四)完善信用承诺制度,深化诚信经营承诺示范店活动

    1.完善行业诚信标准。鼓励流通领域行业协会完善行业诚信标准,制定突出“诚信经营,文明服务”核心要义,具有行业特色、契合消费者期望、操作性强的“诚信经营承诺示范店”新版承诺书。

    2.搞好首批“诚信经营承诺示范店”动态管理,组织开展第二批“诚信经营承诺示范店”活动。加强企业信用报告在“诚信经营承诺示范店”活动的应用,通过全国信用信息共享平台(天津)和信用中国(天津)对企业信用情况进行查询。

    3.通过信用中国(天津)网站、天津商务网、天津文明网等渠道公开“诚信经营承诺示范店”信用承诺书,将企业书面承诺履约情况记入其信用记录。

    (五)加强媒体宣传监督,建立完善服务质量评价体系

    1.建立多种评价渠道。依托北方网“提升商业服务质量专项行动”和“诚信兴商促发展”专栏、津云APP商业服务质量点评通道,由公众对企业服务质量进行评价,引导消费者借鉴、使用企业信用评价信息;通过手机扫码等多种方式开展顾客满意度调查;邀请自媒体博主、网红达人及消费者作为“服务质量特约监督员”,通过明察暗访、探店体验等方式对服务质量进行抽查并在抖音、微博、微信公众号等渠道发布。

    2.启动家政服务业信用体系专项宣传。拍摄制作涵盖“家政信用查(服务员端)”APP使用介绍、职业道德、家政服务理论知识和实操技能等内容的宣传片,举办首届家政文化节。

    3.加大宣传曝光。正面宣传与反面曝光相结合,传统媒体与新媒体相结合,宣传诚信经营承诺示范店、履行社会责任、开展公益活动等正面典型,挖掘企业和个人的真诚服务故事;曝光、剖析“态度差、语言冷、技能疏、店面脏、不守信”的负面案例。

    三、保障措施

    (一)加强组织领导。市商务局做好专项提升行动整体筹划、部署、协调,统筹推进行动有序开展。各区商务主管部门作为活动开展的区域主体,将专项行动作为优化营商消费环境、对冲疫情影响和创建文明城区的重要工作抓手,结合实际精准发力,把各项任务落到实处。

    (二)强化统筹协同。各区、相关行业协会以及商贸流通企业要按照市疫情防控指挥部的统一部署,严格落实各有关行业防控工作指南要求,统筹做好疫情防控和商业服务质量提升工作,营造安全放心的消费环境。

    (三)广泛发动参与。相关行业协会要精心谋划,创新招法,广泛发动行业企业积极参与,注重发挥媒体作用,营造浓厚氛围。相关企业要提高认识,通过改进服务质量,提升企业形象,实现服务质量和经营收入双丰收。

    (四)注重典型引领。各区商务主管部门和行业协会要注重培养选拔岗位标兵,树立先进典型,发挥示范引领效应,适时织典型推广和经验交流,形成创先争优的良好氛围。

    (五)突出活动实效。市商务局将对专项行动开展情况进行宣传,收集、推广好做法,发现解决存在问题,完善措施,确保活动取得实效。

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